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                        国家工商行政管理总局令第73号《侵害消费者权益行为处罚办法》

                        日期:2015-01-16 来源:国家工商总局消费者权益?;ぞ?作者:管理员
                        关键字:消费者权益?;?

                        国家工商行政管理总局令
                        第73号

                        《侵害消费者权益行为处罚办法》已经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过,现予公布,自2015年3月15日起施行。

                                                                                  局长 张茅

                                                                                2015年1月5日

                        侵害消费者权益行为处罚办法

                          第一条 为依法制止侵害消费者权益行为,?;は颜叩暮戏ㄈㄒ?,维护社会经济秩序,根据《消费者权益?;しā返确煞ü?,制定本办法。

                          第二条 工商行政管理部门依照《消费者权益?;しā返确煞ü婧捅景旆ǖ墓娑?,?;は颜呶钕研枰郝?、使用商品或者接受服务的权益,对经营者侵害消费者权益的行为实施行政处罚。

                          第三条 工商行政管理部门依法对侵害消费者权益行为实施行政处罚,应当依照公正、公开、及时的原则,坚持处罚与教育相结合,综合运用建议、约谈、示范等方式实施行政指导,督促和指导经营者履行法定义务。

                          第四条 经营者为消费者提供商品或者服务,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则,依照《消费者权益?;しā返确煞ü娴墓娑ê陀胂颜叩脑级男幸逦?,不得侵害消费者合法权益。

                          第五条 经营者提供商品或者服务不得有下列行为:

                         ?。ㄒ唬┫鄣纳唐坊蛘咛峁┑姆癫环媳U先松?、财产安全要求;

                         ?。ǘ┫凼?、变质的商品;

                         ?。ㄈ┫畚痹觳?、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品;

                         ?。ㄋ模┫畚痹旎蛘呙坝萌现け曛镜戎柿勘曛镜纳唐?;

                         ?。ㄎ澹┫鄣纳唐坊蛘咛峁┑姆袂址杆俗⒉嵘瘫曜ㄓ萌?;

                         ?。┫畚痹旎蛘呙坝弥唐诽赜械拿?、包装、装潢的商品;

                         ?。ㄆ撸┰谙鄣纳唐分胁粼?、掺假,以假充真,以次充好,以不合格商品冒充合格商品;

                         ?。ò耍┫酃颐髁钐蕴⑼V瓜鄣纳唐?;

                         ?。ň牛┨峁┥唐坊蛘叻裰泄室馐褂貌缓细竦募屏科骶呋蛘咂苹导屏科骶咦既范?;

                         ?。ㄊ┢∠颜呒劭罨蛘叻延枚惶峁┗蛘卟话凑赵级ㄌ峁┥唐坊蛘叻?。

                          第六条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确,不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为:

                         ?。ㄒ唬┎灰哉媸得坪捅昙翘峁┥唐坊蛘叻?;

                         ?。ǘ┮孕榧倩蛘咭宋蠼獾纳唐匪得?、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务;

                         ?。ㄈ┳餍榧倩蛘咭宋蠼獾南殖∷得骱脱菔?;

                         ?。ㄋ模┎捎眯楣菇灰?、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导;

                         ?。ㄎ澹┮孕榧俚摹扒宀旨邸?、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务;

                         ?。┮孕榧俚摹坝薪毕邸?、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务;

                         ?。ㄆ撸┗殉普废邸按砥贰?、“残次品”、“等外品”等商品;

                         ?。ò耍┛浯蠡蛞魉峁┑纳唐坊蛘叻竦氖?、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者;

                         ?。ň牛┮云渌榧倩蛘咭宋蠼獾男绞轿蟮枷颜?。

                          第七条 经营者对工商行政管理部门责令其对提供的缺陷商品或者服务采取停止销售或者服务等措施,不得拒绝或者拖延。经营者未按照责令停止销售或者服务通知、公告要求采取措施的,视为拒绝或者拖延。

                          第八条 经营者提供商品或者服务,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任,不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。经营者有下列情形之一并超过十五日的,视为故意拖延或者无理拒绝:

                         ?。ㄒ唬┚泄匦姓棵乓婪ㄈ隙ㄎ缓细裆唐?,自消费者提出退货要求之日起未退货的;

                         ?。ǘ┳怨夜娑?、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起,无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的。

                          第九条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,应当依照法律规定承担无理由退货义务,不得故意拖延或者无理拒绝。经营者有下列情形之一并超过十五日的,视为故意拖延或者无理拒绝:

                         ?。ㄒ唬┒杂谑视梦蘩碛赏嘶醯纳唐?,自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续;

                         ?。ǘ┪淳颜呷啡?,以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货;

                         ?。ㄈ┮韵颜咭巡鸱?、查验影响商品完好为由拒绝退货;

                         ?。ㄋ模┳允盏酵嘶厣唐分掌鹞拚崩碛晌捶祷瓜颜咧Ц兜纳唐芳劭?。

                          第十条 经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的,按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。

                          经营者对消费者提出的合理退款要求,明确表示不予退款,或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的,视为故意拖延或者无理拒绝。

                          第十一条 经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者不得有下列行为:

                         ?。ㄒ唬┪淳颜咄?,收集、使用消费者个人信息;

                         ?。ǘ┬孤?、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息;

                         ?。ㄈ┪淳颜咄饣蛘咔肭?,或者消费者明确表示拒绝,向其发送商业性信息。

                          前款中的消费者个人信息是指经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。

                          第十二条 经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的,应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明,不得作出含有下列内容的规定:

                         ?。ㄒ唬┟獬蛘卟糠置獬叨云渌峁┑纳唐坊蛘叻裼Φ背械5男蘩?、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任;

                         ?。ǘ┡懦蛘呦拗葡颜咛岢鲂蘩?、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利;

                         ?。ㄈ┡懦蛘呦拗葡颜咭婪ㄍ端?、举报、提起诉讼的权利;

                         ?。ㄋ模┣恐苹蛘弑湎嗲恐葡颜吖郝蚝褪褂闷涮峁┑幕蛘咂渲付ǖ木咛峁┑纳唐坊蛘叻?,对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务,或者提高收费标准;

                         ?。ㄎ澹┕娑ň哂腥ㄈ我獗涓蛘呓獬贤?,限制消费者依法变更或者解除合同权利;

                         ?。┕娑ň叩シ较碛薪馐腿ɑ蛘咦钪战馐腿?;

                         ?。ㄆ撸┢渌韵颜卟还?、不合理的规定。

                          第十三条 从事服务业的经营者不得有下列行为:

                         ?。ㄒ唬┐邮挛颜咛峁┬蘩?、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料,故意损坏、偷换零部件或材料,使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料,更换不需要更换的零部件,或者偷工减料、加收费用,损害消费者权益的;

                         ?。ǘ┐邮路课葑饬?、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等手段损害消费者权益的。

                          第十四条 经营者有本办法第五条至第十一条规定的情形之一,其他法律、法规有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门依照《消费者权益?;しā贰 〉谖迨跤枰源Ψ?。

                          第十五条 经营者违反本办法第十二条、第十三条规定,其他法律、法规有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门责令改正,可以单处或者并处警告,违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的???,没有违法所得的,处以一万元以下的???。

                          第十六条 经营者有本办法第五条第(一)项至第(六)项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的,属于欺诈行为。

                          经营者有本办法第五条第(七)项至第(十)项、第六条和第十三条规定行为之一的,属于欺诈行为。

                          第十七条 经营者对工商行政管理部门作出的行政处罚决定不服的,可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

                          第十八条 侵害消费者权益违法行为涉嫌犯罪的,工商行政管理部门应当按照有关规定,移送司法机关追究其刑事责任。

                          第十九条 工商行政管理部门依照法律法规及本办法规定对经营者予以行政处罚的,应当记入经营者的信用档案,并通过企业信用信息公示系统等及时向社会公布。

                          企业应当依据《企业信息公示暂行条例》 的规定,通过企业信用信息公示系统及时向社会公布相关行政处罚信息。

                          第二十条 工商行政管理执法人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的,应当依法给予行政处分;涉嫌犯罪的,依法移送司法机关。

                          第二十一条 本办法由国家工商行政管理总局负责解释。

                          第二十二条 本办法自2015年3月15日起施行。1996年3月15日国家工商行政管理局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》(国家工商行政管理局令第50号)同时废止。

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